Medlemmenes stemme – NPS som verktøy i lojalitetsarbeidet hos Idrottskliniken

Jeg får ofte spørsmålet: Hva kjennetegner en virkelig god undersøkelse? For meg handler det ikke bare om å måle – det handler om å gjøre innsiktsarbeidet meningsfylt, slik at resultatene gir en tydelig retning fremover. En god undersøkelse er kort nok til at folk gidder å svare, smart nok til å stille de rette spørsmålene – og viktigst av alt: nyttig nok til å skape faktisk endring i virksomheten

Da vi fikk muligheten til å samarbeide med Idrottskliniken – en av Sør-Sveriges mest anerkjente aktører innen trenings- og helsesegmentet – merket vi raskt deres genuine engasjement for å virkelig forstå medlemmene sine. Målet var å fange medlemmenes opplevelse av tjenestene, og å identifisere hva som styrker relasjonen – både til nye og eksisterende medlemmer.

Samtidig ønsket vi å gå utover de klassiske malene og supplere nøkkeltall som KTI (kundetilfredshetsindeks – total tilfredshet) og NPS (Net Promoter Score – anbefalingsvilje) med mer målrettet og handlingsorientert innsikt.

Resultatet? En fornøyd kunde – og viktigst av alt, konkrete forbedringsforslag som raskt kan settes ut i livet.

Kundens ord teller mest

“Vil virkelig understreke hvor imponert jeg er over arbeidet deres! Jeg ser virkelig innsatsen som ligger bak og setter stor pris på all den tiden dere har brukt på å hjelpe oss. WOW!”

— Jon Havnesköld, salgs- og markedsansvarlig hos Idrottskliniken

Slike ord betyr mye. For meg er det et tydelig tegn på at vi har levert innsiktsarbeid som utgjør en reell forskjell – både for virksomheten og for menneskene i den.

Skreddersydd uten å bli langdryg

Vi valgte en digital spørreundersøkelse rettet mot aktive medlemmer, der vi kombinerte generelle spørsmål om opplevelse og lojalitet (NKI og NPS) med spesifikke oppfølgingsspørsmål tilpasset hvordan man trener – gruppetrening, personlig trener eller egentrening.

Dette gjorde det mulig å stille relevante spørsmål til rett målgruppe, uten at undersøkelsen føltes for lang eller gjentakende. Takket være to påminnelser og et smart oppsett i vårt eget system oppnådde vi en svært god svarprosent – noe som er avgjørende når man ønsker å fatte beslutninger basert på faktisk innsikt.

Passive medlemmer – en uutnyttet mulighet

En av de mest interessante innsiktene var hvor sterkt lojalitet henger sammen med følelsen av å bli hørt. Medlemmer som opplevde at tilbakemeldingene deres ikke ble tatt på alvor, var mer tilbøyelige til å havne i den «passive» gruppen – verken kritikere eller ambassadører.

Vi kunne tydelig vise at det er mye å hente på mer åpenhet og tydelig oppfølging av tilbakemeldinger – for eksempel gjennom tilnærmingen: “Du sa det – vi gjorde det.” Det styrker opplevelsen av å bli sett og skaper en emosjonell tilknytning til merkevaren.

Vi så også at ambassadørene – de mest lojale medlemmene – var mer fornøyde med alt fra personalets imøtekommenhet og treningsmotivasjon til tilgjengeligheten i lokalene. De passive medlemmene løftet på sin side frem forbedringsområder som utstyr, garderober, tydelighet i kommunikasjonen og variasjon i treningstilbudet.

En fellesnevner for alle gruppene var likevel det sterke engasjementet for trening – og alt rundt det. Det var en tydelig etterspørsel etter mer inspirasjon og kunnskap i form av oppdateringer om kosthold, treningsprogrammer, restitusjon og nye helsetrender. Medlemmene ønsker ikke bare å trene – de ønsker å føle seg motiverte, informerte og oppdatert.

Fra analyse til handling – slik jobber Idrottskliniken med innsikten

Det jeg er aller mest stolt av i dette prosjektet, er at våre anbefalinger ikke ble liggende i en rapport. Sammen med teamet hos Idrottskliniken har vi utviklet konkrete forslag til forbedringer som både er gjennomførbare og effektive – både kommunikativt og i det fysiske miljøet.

NPS som verktøy – når det brukes riktig

Når NPS brukes riktig, er det mer enn et tall – det er et verktøy for å bygge relasjoner. Men det krever at man tør å gå bak selve poenget og analysere hva som faktisk driver anbefalingsvilje – og hvordan det kan styrkes.

For meg handler det om å kombinere smart metode med forståelse for organisasjonen og menneskene i den. Da blir undersøkelser virkelig meningsfulle – og det er nettopp derfor jeg brenner for dette arbeidet.